Clientes leales y de qué manera obtenerlos
Para toda empresa, uno de los objetivos es contar con clientes leales, ya que brindan beneficios al tratarse de consumidores fieles y seguros, que cada vez que precisen productos o servicios van a contar con la empresa.
Pero ¿qué es la lealtad de un cliente?
No es lo mismo ser leal que ser fiel, un cliente leal estará mucho más comprometido con la empresa. En cambio el cliente fiel, si bien le interesan los productos o servicios de la empresa, gracias a programas que le brindan ofertas o servicios especiales, consigue garantizar que dicho cliente sigue requiriendo los productos o servicios que necesita.
En contrapunto, un cliente leal, es aquel que no solamente tiene arraigados los productos y servicios de la empresa, sino los propios valores de la misma. Se trata de personas que a pesar de que cuenten con programas que le ofrezcan beneficios, serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no existiesen dichos programas o ventajas especiales. En resumen, un cliente leal es aquel que se ha identificado con los valores de la empresa y por esto ha establecido una relación a largo plazo.
Por este motivo, estos clientes se constituyen en un gran potencial para cualquier empresa, ya que brindan beneficios seguros para las mismas.
Naturalmente, todas las empresas quieren crecer y expandirse, por lo cual deben buscar nuevos clientes,, pero más importante es retener a los clientes fijos; se traten de fieles o de leales, pero lo importante es contar con ellos ya que son los que le aportaran estabilidad a la empresa y la tranquilidad de beneficios sostenidos en el tiempo.
¿Cómo se consiguen clientes?
Cada empresa, dependiendo de su producto o de su servicio, deberá encontrar la manera de obtener clientes. No obstante, hay ciertos elementos que son comunes en todas las compañías y que podrían garantizar que la satisfacción del cliente derive en lealtad a la misma.
Precisar los valores de la empresa: uno de los factores principales es que la empresa determine valores concretos y constantes. De esta manera se dará a conocer que ofrece la empresa y permitirá, o no, que se produzca una identificación con la misma, constituyéndose en un paso anterior para poder obtener la futura lealtad del cliente.
Brindar al consumidor lo que desea: El hecho no se termina en darle al cliente el producto o el servicio que la empresa ofrece; sino que el mismo deberá satisfacer las necesidades del consumidor, es decir, brindarle lo que desea. Así se asegurarán, primero la satisfacción del cliente, y luego la lealtad de los mismos.
- Saber pedir disculpas: Naturalmente las empresas también se equivocan, y el peor error que se puede cometer es no asumir la culpa e intentar tergiversar las cosas. Por lo cual, si se cometió una falta, o un servicio no fue brindado como correspondía, no solamente se deberá pedir disculpas, sino que se deberá compensarlo en la medida de lo posible, para que de esta manera el cliente se quede con una buena referencia de su mala experiencia.
- Cumplir con el servicio: Otra de las cuestiones fundamentales para conseguir y conservar clientes es cumplir con el servcicio, ser puntual y ordenado, principalmente si se trata de una empresa de logística o mensajería. La puntualidad comprobará que un producto o servicio es de utilidad o no lo es. De esta manera se convierte, no meramente en una cuestión de educación, sino es una parte comprendida en el valor final del producto o servicio.
- Atender y escuchar: Es importante atender al cliente con amabilidad, no solamente para ofrecerle una solución a lo que necesita, sino también, porque escuchándolo sabremos qué es lo que quiere y necesita en cada momento. Dada esta interacción, se brindará un sostén que permitirá conseguir la satisfacción del mismo y a largo plazo transformarse en clientes leales.